El crecimiento exponencial en el uso de dispositivos móviles, junto con
el mayor protagonismo de segmentos etarios como los “millennials” (personas
nacidas entre los años 1984 y 2000) en las decisiones de compra, obligará a
repensar por completo la operación del contact center tradicional.
De acuerdo con estimaciones de la consultora IDC la penetración y uso de
teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles aumentó de manera
vertiginosa en la última década.
Esa fuente estimó que en el año 2014 había 3,6 billones (o miles de
millones) de usuarios únicos en servicios móviles y para el 2020 se agregará
otro billón más. Según IDC1,4 billones serán de teléfonos inteligentes que
permiten una gran interacción del usuario con el contact center.
Gustavo Carriles, Gerente de Mercadeo de Aspect Software en México y Centroamérica
indicó que este panorama abre posibilidades insospechadas para la gestión de
negocios, pero también representa un enorme reto para el desarrollo de las
empresas en áreas como la fidelización de clientes, la asesoría en ventas y el
soporte técnico, solamente para citar tres áreas.
“La movilidad permite llevar nuestros servicios y productos hasta donde
el cliente se encuentre. Hoy en día ellos se desplazan de un lugar a otro,
quieren ser auto suficientes y; además, exigen un acceso rápido y cómodo a la
información”, explicó el Gerente de Aspect Software.
El creciente mercado de usuarios de tecnologías móviles obligará a dejar
atrás el tradicional esquema del contact center basado en “llamadas entrantes”
y “llamadas salientes” para adoptar un modelo de “omnicanalidad”; es decir, en
el uso de vías como los mensajes de SMS, chats o redes sociales para la
operación cotidiana.
“Los clientes están hablando, enviando mensajes de texto, tuiteando,
navegando y chateando más que nunca. Sus estilos de vida exigen un acceso inmediato
a la información porque quieren ser más autosuficientes”, relató el ejecutivo
de Aspect Software.
Grandes
ventajas
El modelo de omnicanalidad ofrece grandes ventajas
para el trabajo eficiente de un contact center moderno como por ejemplo:
·
Mejora el servicio mientras reduce
costos: Una solución de autoservicio con buena
arquitectura es rápida, amigable y precisa. Esta ya no se caracteriza por tener
menús rígidos (del tipo "Pulse 1 para ventas"), sino por la
conversación con interacciones personalizadas ("¿Qué le gustaría hacer
hoy?").
Asimismo, no se limita a la voz. De hecho,
impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal
ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones
que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se
reducen costos. Y de acuerdo con un estudio reciente de Aspect Software la gran
mayoría (73%) de los consumidores desea que existan más formas de resolver sus
problemas de servicio al cliente por ellos mismos.
·
Presencia en todos los segmentos: No sólo son los Millennials quienes se conectan a
través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de
texto.
Mientras los
Millennials lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras
generaciones también las están adoptando rápidamente. Si la empresa no está
preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes
busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.
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