Una nueva investigación sobre tendencias de la banca
digital comisionada por Mastercard y realizada por Americas Market Intelligence
revelo nuevas tendencias transformando el sector financiero en América Latina.
La región,actualmente viviendo las mayores transformaciones digitales del
mundo, continúa equilibrando los altos niveles de la adopción digital con los
bajos niveles de inclusión financiera.
Según los datos, el 55% de los consumidores en la
region tiene una cuenta bancaria, y más de la mitad de estos consumidores
bancarizados realizan sus transacciones bancarias en línea. Si bien no es
sorprendente, estas estadísticas han marcado una tendencia real que presiona a
los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital. El último
estudio de Mastercard, “La Banca Digital en América Latina”,describe cuatro
tendencias clave que están impulsando el futuro de los pagos digitales y
proporciona una camino de mejores prácticas para lograr esta transformación
ahora.
Los datos reportados en este estudio son anteriores a la
propagación del COVID-19. Sin embargo, el impacto del virus en toda la región
está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para
acelerar esta transformación digital. La distancia social, el cierre de
servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos vitales por
Internet están poniendo a prueba el sistema bancario actual. Las instituciones
financieras que responden rápidamente e implementan soluciones y sistemas
bancarios digitales más eficientes sin duda se ganarán la confianza de más
consumidores en toda la región.
Existen cuatro tendencias clave que impulsan el futuro
de los pagos, los cuales son más relevantes que nunca ya que
COVID-19 ha impactado enormemente la forma en que las personas interactúan con
sus instituciones financieras.La primera tendencia destaca la alineación con los
valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y
teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso
eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros. La segunda
tendencia destaca una incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más
que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin
barreras para ingresar. La tercera tendencia destaca mejores canales,
comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en
inteligencia artificialmente están ayudando a proporcionar una interacción más
personalizada mientras mantienen bajos los costos.La cuarta tendencia desafía a
los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno
que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de
teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.
El estudio también describe las cinco mejores
prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región en 2020 y
más allá.
1. Expandirse más
allá de las operaciones bancarias: Los consumidores están
interactuando directamente con las marcas más que nunca. Los bancos se están
moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del
comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no
pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de
la vida está en marcha y todos deben participar.
2. Aprovechar la
inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial,
brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una
opción. Especialmente ahora, en una era de modificaciones al personal de las
instituciones financieras debido a la pandemia de COVID-19, los bancos deben
usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los
clientes a navegar su experiencia bancaria.
3. Pasar de
Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y
plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca.
Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como
el objetivo.
4. Nuevas
estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Como
se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una
tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos
más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda
mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia
ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.
5. Fomentar la
confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la
base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones
financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los
consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar
el proceso de creación de confianza en la región.
“A medida que la pandemia global continúa impactando
la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de
América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios
bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas
partes”, dijo Kiki del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales en
América Latina y el Caribe en Mastercard. “Los bancos más innovadores entienden
que deben incorporar los valores con los que los consumidores se identifican y
crear una experiencia de usuario que refleje esos valores y el conjunto actual
de necesidades”.
Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida
que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y
digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el
consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto
de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.
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