Un total de 138 personas de cada 100 mil guatemaltecos trabajan en
la industria de los Contact Center según determinó un reciente estudio que se
realizó con el auspicio del Banco Mundial (BM).
De acuerdo con una investigación realizada por Instituto Mexicano
de Teleservicios (IMT) en 17 países en el caso de Centroamérica específicamente
Costa Rica la densidad de la Población Económicamente Activa (PEA) de Costa
Rica que labora en Contact Centers/BPO es de 303 trabajadores.
La segunda posición en el Istmo le corresponde a Guatemala con 138
trabajadores por cada 100 mil habitantes; sin embargo el costo de la mano
laboral por hora en la nación chapina ($2.10 dólares la hora) es más bajo que
en Costa Rica ($3,70 dólares).
Según Gustavo Carriles, Gerente de Mercadeo de Aspect Software en
México y Centroamérica, Guatemala se ha convertido en uno de los mercados más
importantes de la región centroamericana para la atracción de inversiones en
servicios de tercerización de procesos de negocios (BPO, siglas en inglés) y el
desarrollo de Contact Centers de empresas multinacionales.
“Para este crecimiento hay que destacar factores como la
disponibilidad de la mano de obra y el uso de un segundo idioma, así como un
marco legal adecuado. Cada día está más claro que este sector de la economía
guatemalteca se está convirtiendo en uno de los grandes generadores de fuentes
de empleo”, afirmó el ejecutivo de Aspect Software.
La coordinación del estudio de IMT -terminado en febrero del
presente año- estuvo a cargo de Aurelio Alonso y Caloca, Consejero Independiente
del IMT.
El análisis “Estudio sobre la Competitividad de la Industria de
los Centro de Contacto BPO/ a Nivel Mundial” abarcó la revisión de cifras de
fuentes oficiales y de organizaciones empresariales en Argentina, Brasil,
Canadá, Colombia, España, Estados Unidos, Filipinas, Guatemala, Honduras,
India, México, Panamá, Perú, Reino Unido, República Dominicana, Sudáfrica y
Costa Rica.
Mercado
pujante
Los datos de Invest In Guatemala establecen que “el país tiene más
de 10 años de experiencia en la industria de Call Centers-BPO. En los últimos
años la industria ha madurado gracias a esfuerzos conjuntos del sector privado,
gobierno y el sector académico con el objetivo de crear sinergias para apoyar
el crecimiento y sostenibilidad de esta industria” (http://www.investinguatemala.org/sites/default/files/1-bpo_eng_3.pdf).
Esa organización es la agencia oficial del gobierno de Guatemala
encargada de “proporcionar apoyo directo para los inversores extranjeros que
en el país asesores expertos en sectores potenciales”
Además, provee “asistencia personalizada y profesional, incluida
la coordinación de visitas, contactos y referencias, que proporciona apoyo a
las empresas de nueva creación, y la asistencia operativa y práctica durante y
después de establecer operaciones en el país”.
Esa fuente precisa que en la actualidad la industria de Contact Center
en Guatemala genera alrededor de 35 mil puestos de trabajo (2013) en áreas como
servicio al cliente, finanzas y contabilidad, logística y administración de
recursos humanos, entre otros sectores.
“El crecimiento del sector BPO entre 2009-2013 mostró una
industria sana y en expansión continua, triplicando las cifras de ingresos del
2009 para finales de 2013. Con la mayoría de los ingresos procedentes de
exportaciones de servicios para el mercado EEUU, Guatemala debe mantener y
fortalecer su posición frente a este. En cuanto al enfoque en mercados
verticales por parte de sectores IT-BPO (domésticos y de exportaciones): las
verticales de Telecom, B&FS, y Manufactura, Distribución y Retail son las
que más recurren a servicios BPO de Guatemala”, indica Invest In Guatemala.
Las cifras de esa fuente establecen que el sector de los BPO-Contact
Centers guatemaltecos creció un 300% entre los años 2009 y 2013.
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