En los
últimos años, los procesos de transformación digital se han acelerado en los
diferentes sectores e industrias del país. Esto ha provocado cambios en el
comportamiento de los consumidores que obligan al sector comercial a buscar
formas para satisfacer estas nuevas necesidades. El cambio más importante es la
forma en que los comercios deben contactar a sus consumidores para mostrarles
sus productos y servicios.
Fernanda Benhami, jefe de soluciones
de Martech e Inteligencia de Clientes para Latinoamérica de SAS, explica que los comercios
anteriormente transmitían información a sus compradores mediante mensajes
generales y genéricos, sin contemplar las características específicas de cada
uno. Ahora, al contrario, los consumidores ya no escuchan este tipo de
campañas, sino que buscan las que les hablan de forma personalizada e
individualizada. Este fenómeno se conoce como Hiperpersonalización. Esto
también implica que los consumidores se acercan más a los comercios que
realmente los conocen mejor, porque les dan información de valor que les ayuda
a satisfacer todas sus necesidades o dolores, alcanzando una mayor
fidelización.
“La manera
en que un comercio se comunica con el cliente ha cambiado. La empresa debe
entregar mensajes altamente personalizados e individuales al cliente, que
permita llevarlo de un punto a otro dentro del proceso de venta, según su
perfil, características, e intereses específicos. La Hiperpersonalización
permite lograr que el consumidor mantenga un flujo de compra recurrente, genere
un mayor engagement y crezca junto a la empresa”, indicó Fernanda Benhami.
Retos para la Hiperpersonalización
El principal
reto que tienen los comercios y las empresas es dejar de pensar que basta solo
con conocer el comportamiento digital del consumidor. Con la información que se
genera sobre los clientes es posible contemplar todo lo necesario para crear un
perfil detallado del cliente, con datos de sus hábitos y comportamientos, tanto
digitales como off-line.
Con el
perfil del consumidor, las empresas pueden saber qué estrategias deben de
aplicar para comunicarse con su cliente ofreciendo información y una forma de
contacto según las necesidades de cada cliente, para presentarles sus servicios
o productos. Un ejemplo es en el caso de que el cliente ya haya comprado
productos; asumamos que el cliente ya compró en el comercio una crema para la
piel, entonces se le puede enviar información de valor de cómo específicamente
esa crema se aplica para generar un mejor efecto. Esta información, además de
tener una intención de ayudar al consumidor a entender mejor el producto, va a crear
una relación más cercana hacia el comercio.
En este
punto, añadió Benhami, es importante señalar que no se trata de que el comercio
o la empresa creen productos o servicios nuevos, sino que en lo que se trabaja
es en la forma en cómo el comercio contacta y le brinda información a sus
clientes, pero de una forma personalizada, de los productos y servicios que ya
tienen.
Para la
experta, un punto importante es que el comercio debe de contar con tecnología
que permita realizar la gestión de identidad; es decir, captar los datos de los
clientes, organizarlos de una manera identificable, y analizarlos. Para ello,
SAS provee una plataforma tecnológica que soporta todo este ciclo.
Beneficios de la Hiperpersonalización
Existen
diversos beneficios de la Hiperpersonalización. En el caso de las empresas,
estas logran tener la capacidad de capturar la información de los hábitos y
comportamientos digitales y tradicionales de cada uno de sus clientes. Analizar
esta información, les permite tomar decisiones informadas sin depender de una
base de datos, sino de datos en tiempo real, adaptando estrategias a la
velocidad que lo exige el mercado.
El
consumidor puede beneficiarse de la Hiperpersonalización al exponerse a una
oferta de productos o servicios específicos de acuerdo a su momento de vida, o
dentro de la etapa que tiene dentro de la empresa.
“La
Hiperpersonalización permite también que la empresa tenga una visión mucho más
específica partiendo de las interacciones que tiene entre ella y sus
consumidores. Con esto, puede generar estrategias personalizadas para extender
la curva de relacionamiento con el cliente. De esa forma, el cliente observa
valor cuando tiene algo mucho más en contexto de lo que está buscando,
alcanzando una visión más cercana de la compañía”, añadió Benhami.
Según datos
de SAS, las principales industrias que utilizan estrategias de
Hiperpersonalización son la Bancaria y la de Telecomunicaciones. Un ejemplo
típico de Hiperpersonalización es el envío de un correo electrónico al cliente
con un mensaje personalizado. Al hacer clic en el enlace que lo lleva al sitio
web de la empresa, navega y el sistema obtiene información del cliente al
revisar los servicios, productos o información que le interesaron.
Con este
ingreso, la información se logra personalizar para contar con un segundo
contacto por parte del mismo cliente. En
el caso de que el cliente busque otros productos, estas informaciones pueden
cambiar la personalización u oferta del sitio, ya que es completamente distinto
al momento en que se envió el correo electrónico, brindándole una oferta personalizada
de acuerdo con sus intereses actuales.
Este caso de
éxito es posible gracias a SAS, ya que tiene la capacidad de conectar distintas
fuentes de información, canales, o datos que se generan, así como de conectar
con distintas tecnologías, sean canales, medios sociales y sistemas que el
cliente ya tiene. Todo ello permite acceder al perfil del cliente y comunicarse
con él en el mejor canal, de una manera orquestada.
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