Durante los últimos años, Aspect ha
compartido sus conclusiones sobre las preferencias de servicio al cliente para
el consumidor actual en el Índice de Experiencia de Cliente Aspect. Y, de
manera consistente, en los últimos tres años ha notado que los consumidores
prefieren llevar a cabo, por su propia cuenta, las transacciones e
interacciones relacionadas con servicios, en lugar de hablar con un
representante de servicio al cliente. De hecho, dos tercios de las personas se
sienten bien cuando pueden manejar un problema de servicio al cliente sin la
ayuda de un agente de servicio al cliente.
Joe Gagnon, Director de Estrategia de
Atención al Cliente de Aspect, comenta que en nuestra cada vez mayor vida
digital, la capacidad de recopilar información instantáneamente, ya sea por
medio de motores de búsqueda, crowdsourcing, asistentes personales virtuales,
tutoriales en video o comunidades en línea, nos ha hecho más conscientes y
menos pacientes que nunca. Lo que esto significa para el servicio al cliente es
que los consumidores no tolerarán esperar para obtener un servicio. Ellos
quieren hacerlo todo en su propio tiempo y por los canales de su preferencia
Explica que la economía de autoservicio
está aquí para quedarse y para que las marcas sostengan y construyan relaciones
duraderas con los clientes, y estas necesitarán asegurarse de que cada
inversión tecnológica o cambio de proceso relacionado con el servicio respalde
estas nuevas expectativas del consumidor. Lo anterior, menciona, será mostrado
en la próxima edición de ACE 2017, que se celebrará
del 7 al 10 de mayo en el JW Marriott Grande Lakes en Orlando, Florida, en donde
Aspect reunirá a clientes de Argentina, Brasil, Centroamérica, Chile, Colombia
y México, para conocer las últimas innovaciones en interacción con el cliente,
la Nube y la optimización de la fuerza de trabajo enfocados en aumentar la
productividad y el rendimiento en el centro de contacto.
“Acelerar el ritmo de la tecnología y
el cambio económico está alterando fundamentalmente el paisaje de participación
de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores
de mentalidad milenaria nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas
se trata de re-imaginar lo básico como el en rutamiento o la voz interactiva o el
IVR (del inglés Interactive Voice Response) para encontrar nuevas eficiencias y
oportunidades”, explica por su parte Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de
Aspect Latam, quien agrega que la edición de este año reunirá a visionarios de
la industria, expertos en productos y personas que viven y respiran atención al
cliente, a fin de profundizar las tendencias de la industria, las mejores
prácticas y estrategias de ejecución que puede utilizar para impactar su lugar
de trabajo y a sus clientes”.
“Exploraremos formas innovadoras de
interactuar a través de chatbots, personalizar las interacciones o mejorar el
pronóstico y el personal en un entorno omni direccional y esas son precisamente
las tendencias que se explicarán durante ACE 2017, evento que ofrecerá
orientación y conocimientos que proporcionarán a los asistentes el oportuno e
inteligente servicio de atención al cliente para fomentar usuarios leales”,
culmina el ejecutivo.
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