Dieciséis estudiantes del curso Operations & Costs
del programa de maestría UFM Acton MBA in Entrepreneurship participaron el
pasado21de julioen una simulación cuyo objetivo fue la aplicación de conceptos
de líneas de espera,optimización de recursos, diseño de estrategias de
maximización de utilidad operativa y fomento de trabajo en equipoa través del diseño,
montaje y funcionamiento de un call center ficticio llamado: Acton National
Airways.
Con la simulación, los estudiantes aprenden a tomar
riesgos en un ambiente seguro. En esta ocasión, determinaronen cada uno de los
distintos call centersel volumen óptimo de llamadas a recibir, el monto a invertir
en activos de capital, la cantidad de líneas telefónicas a utilizar, el grado
de especialización que debe poseer cada miembro del equipo (lo cual los lleva a
cuestionarse si una misma persona debeatender diferentes tipos de llamada o
especializarse en una sola) y el manejo de penalizaciones derivadas de llamadas
perdidas o con un largo período de espera.
La simulación tuvo una duración de 2 horas.Su
nombre,“Waterloo”, proviene del antiguo nombre con el que se llamaba a la
ciudad de Austin, Texas; ciudad de la cual es originaria la actividad.
“Con Waterloo se
busca que los estudiantesatiendan el mayor número de llamadas posible (en un
tiempo determinado), minimizando los costos de cada llamada y manteniendo un
bajo o nulo índice de errores en cada una de ellas. Hay varios factores que
incrementan el nivel de dificultad de la simulación. Por ejemplo, el día de la
evaluación se utilizan bases de datos distintas a las que han utilizado los
estudiantes durante el tiempo de práctica. Asimismo, no se permite el uso de
teclas de acceso rápido en el teclado para la búsqueda de datos;se restringe el
tamaño de la resolución de pantalla y sobretodo, existe aleatoriedad en la
generación de los distintos tipos de llamadas (reserva de vuelos, consultas de
estatus de vuelos y rentas de autos) las cuales, a pesar de corresponder a una
distribución estadística conocida, demandan que el equipo esté lo
suficientemente preparado como para atender cualquier tipo de llamada que se
presente”, refiere Alejandra
Alquijay, Directora de Operaciones de UFM Acton MBA.
El presupuesto que tienen designados los estudiantes para esta actividad
es prácticamente nulo ya que adicional al uso de sus computadoras, no les es
permitido utilizar ningún tipo de herramienta, incluyendo instrumentos de
escritura tales como lápiz y papel. Esta es la sexta
ocasión en laque se lleva a cabo
la simulación en Guatemala, con la que se pretende que los alumnos de
maestríahagan uso de una metodología práctica para tener un acercamiento con los
desafíos operativos que enfrentarán en sus emprendimientos y que a la vez, los forjarán como exitosos empresarios.
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