Empieza
la cuenta regresiva para finalizar este año y las empresas deben preparar su
estrategia de negocio 2017 dando un papel principal a la Innovación Centrada en
el Cliente Digital.
Para
Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, la presión
sobre los líderes de la atención al cliente aumenta. Las expectativas del
cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, la explosión digital, la
rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y
de atención en tiempo real, determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente
de las empresas.
“Siendo
estrictos a la verdad deberíamos eliminar el concepto servicio al cliente y
promover el concepto Compromiso con el cliente, especialmente si consideramos
que 1 de cada 3 clientes cambiaran el próximo año por una mala experiencia de
cliente, no por precio ni cualidades del producto, la experiencia vivida
determinara la fidelidad”, explica el ejecutivo quien comenta que la velocidad
del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el statu quo de muchas industrias y sus
pools de ingresos: “La Economía del Consumidor Digital es un hecho y también el
que las empresas deben re-crearse con iniciativas digitales para enfrentar los
retos”.
Para
transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital habrá dos prácticas
claves, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias y
segundo, incorporar la inversión en tecnología.
Según
datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los
ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el
nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor.
Los
grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales
transformadoras: la nube, el Big Data y analítica, movilidad, redes sociales, y
la Inteligencia Artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de
transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.
La Innovación digital
podrá desaparecer 4 de cada 10 empresas
La
Disrupción resuena más cada día y el fenómeno Pokemon Go ha hecho crecer el
mito en la mente de todos. El DBT
Center, Global Center for Digital Business Transformation, encuestó en
noviembre de 2015, a 941 líderes empresariales de 12 industrias a escala
mundial sobre el camino de innovación que deben seguir las empresas para no
desaparecer. La predicción más impactante avanza que la disrupción digital
sacará del mercado al 50% de las empresas en los próximos cinco años.
“¿Es
un dato exagerado? Ya ocurrió no hace mucho con Blockbuster cuando rechazo la
oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por 50 millones USD. Ignorar
la tendencia disruptiva la sacó del mercado. Otras empresas como Kodak
sufrieron con el cambio, así es que puede no ser descabellado que los
encuestados afirmen que 4 de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán
ser desplazadas por la discripción digital en 5 años”.
La Innovación debe
tener una agenda de prioridades
Coincidiendo
con los principales estudios de la industria para 2017, la innovación en
transformación digital no se resuelve sólo desde la tecnología. Hay mucho en
juego, las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de
innovación en un marco de transformación empresarial completo integrando
tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y
cultura corporativa.
La
innovación requiere de atrevimiento pero también de una sistemática, unir
estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y
el mercado) con una cultura y procesos para el cambio e innovación en la organización
(premiar la innovación y no castigar del fracaso).
El
ejecutivo agrega que la innovación debe ser ágil, acortar el plazo de sus
procesos de desarrollo, test y análisis, midiendo en tiempo real sus
resultados. Lo importante no es fallar, sino detectarlo rápido para lograr
éxito antes. Considera los siguientes puntos:
·
Elegir un
mix de distintos tipos de innovación, innovación incremental para lograr
mejoras sobre el negocio hoy, e innovación disruptiva con nuevas formas de
hacer las cosas.
·
Separar el
grano de la paja, clasificar las corrientes de cambio en el sector según su
potencial disruptivo sobre el statu quo y según su impacto económico.
·
Dedicar un
presupuesto para la innovación, separado del presupuesto de tecnología y
destinado a la implantación de ideas
·
Métricas,
en el centro debe personalizarse un indicador para medir el valor aportado al cliente. Los componentes digitales se deben combinar en
modelos de negocio que generen ingreso creciente a la vez que entregan más
valor a los clientes en su ciclo de consumo.
Asier Bollar indica que en 2017 la tendencia será el movimiento
inevitable de industrias hacia un “centro digital”, los modelos de negocio,
productos, servicios, y las cadenas de valor se digitalizan en la mayor medida
posible.
¿Hasta dónde apostar por innovación disruptiva? Obviamente, agrega,
ni todas las anunciadas “revoluciones” serán tales, ni todas las nuevas
preferencias del consumidor tienen el mismo peso dentro del negocio de una
empresa. La estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo
ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de
su industria, disrupción y retorno de inversión.
“El modelo más exitoso hasta ahora emplea la disrupción combinatoria, varios elementos de valor (conocimiento
del consumidor, tendencias, costo, y plataforma) al combinarse deben generar
ganancias exponenciales. Utilizando el ejemplo de Netflix su combinación de
modelo de negocio y tecnología le permite ganancias exponenciales, mientras
permite a su cliente ver películas ilimitadas en su dispositivo digital
preferido”, concluye.
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